酒店特色服务（酒店特色服务如何打造）

　　1情感——亲情服务文化

 

　　从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供最优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。

 

　　2态度——不说不“字”的文化

 

　　从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要“最大限度的”满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。

 

　　3利益——不让客人吃亏的文化

 

　　首先保障顾客利益最大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。

 

　　其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

 

　　4方向——追寻顾客需求的文化

 

　　服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

 

　　5服务的三个境界：让顾客惊喜

 

　　设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。

 

　　6服务的境界：让顾客感动

 

　　帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。

 

　　7比自己的昨天好一点点

 

　　由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

 

　　8比竞争对手好一点点

 

　　由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

 

　　9比顾客期望的好一点点

 

　　要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高，要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。

 

　　10四个见到

 

　　见到客人或同事要主动问好；

 

　　见到地面有垃圾要主动捡起；

 

　　见到不安全因素要立即报告；

 

　　见到客人有困难要主动帮助。

 

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　　优质服务的七个突破口

 

　　顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；

 

　　对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

 

　　非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；

 

　　检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；

 

　　没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；

 

　　细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

 

　　我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们舒服了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

 

　　12执行两快

 

　　自上而下——会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成；

 

　　自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题，这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快。

 

　　任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。